Впервые что-то пошло не по плану?
Сеть пиццерий «Додо Пицца» прекратила сотрудничество с агрегаторами доставки еды, включая крупнейшего — Delivery Club. “Агрегаторы не выгодны тем ресторанам, которые специализируются на доставке блюд (а не на продаже в самом ресторане)” - считает основатель «Додо Пиццы» Фёдор Овчинников. Агрегатор берёт комиссию 20% с каждого заказа, а рентабельность доставки для ресторанов составляет 15–25%. «Таким образом, в лучшем случае ресторан работает в районе нуля», — говорит ресторатор. Его сеть зарабатывает как раз на доставке, поэтому «Додо Пицца» сосредоточится на приеме заказов через сайт, собственное приложение и по телефону.
Энтерпрайз рестораны организовывают свою доставку
Многие крупные сети с большой проходимостью удовлетворены работой с агрегаторами, тем не менее параллельно выстраивают свою службу доставки.
Например, у холдинга Maison Dellos, куда входят девять ресторанов премиум-сегмента, сеть кафе “Му-Му” и несколько кейтерингов, своя доставка существует несколько лет. По словам руководителя департамента маркетинга Maison Dellos Алены Шварц, доля собственной доставки у холдинга выше, чем через агрегаторы, причем доставка через агрегаторы упала, а собственная – выросла.
У «Чайхоны № 1» холдинга Restart Vasilchuk Brothers своя служба доставки существует с 2015 г. Прежде в ресторанах холдинга доля доставки составляла 10‒15%, сейчас она выросла на 15‒20%.
В 2020 году ресторанный холдинг Bulldozer Group, который управляет несколькими десятками заведений в России, Украине, ОАЭ, Казахстане и Гонконге запустил собственную доставку и мобильное приложение, сопроводив событие провокацией в соцсетях.
Давайте разберем, почему же лидеры рынка двигаются в сторону своих мобильных приложений для доставки?
Вы инвестируете в продвижение своего бренда
Самый популярный раздел на сайтах и в приложениях агрегаторов – акции и спецпредложения. Часто, заказывая через платформу, гость даже не смотрит на названия ресторанов. Таким образом, он привязывается именно к бренду агрегатора, вырабатывая определенную привычку и все следующие заказы будет делать через него. В результате, если вы захотите уйти из агрегатора, то просто потеряете часть клиентов.
Выход: собственное мобильное приложение с доставкой позволит вам не потерять гостей.
Клиентская база принадлежит только вам
В агрегаторе у вас нет доступа к базе клиентов. Заказы, через мобильное приложение или сайт, автоматически попадают в CRM. Вы можете сегментировать клиентскую базу, чтобы проводить маркетинговые акции и увеличивать количество повторных обращений, а также собирать обратную связь, чтобы повышать качество сервиса.
Ваш прямой канал коммуникации с гостями
Вы – собственник канала коммуникации, а значит сами решаете, какие новости и когда будут доступны вашим гостям, реализуете маркетинговые кампании и возвращаете гостей с помощью push-уведомлений.
Вы не платите 35% комиссии с каждого заказа
Агрегатор – арендует вам канал сбыта. Работу, которую проделали специалисты по созданию этого канала - оценивают в 35% с каждого вашего заказа на доставку и 20% на самовывоз. Дороговато, не правда ли?
В таком случае есть два пути решения: Нативная разработка приложения с нуля и Готовое it-решение, так называемое white label приложение. Нативное приложение - это заказная разработка. Вы должны четко понимать цели и задачи проекта и исходя из этого строить техническое задание с определенным набором функций. Готовое решение - платформа с набором функционала, которые вы можете быстро развернуть за 2-3 недели и которое не требует больших инвестиций. Первое нужно постоянно поддерживать и обновлять, что часто довольно дорого. Второе, все делает за вас команда которая реализовала платформу, вы просто платите комиссию 3-5% c заказа.
Оба варианта имеют разные цели и задачи. В следующих статьях мы детально разберем, что из этих двух выбрать.
Контроль работы курьеров
От того, насколько курьер четко выполняет работу и доброжелательно общается с клиентами, напрямую зависит, закажет гость у вас доставку ещё раз или нет. Своих курьеров вы можете обучить и проконтролировать, курьеров агрегатора — нет. В интернете очень много историй о неприемлемом поведении курьеров агрегаторов, начиная от хамства и заканчивая тем, что курьер сам съел заказ гостя.
Вы сами управляете своей доставкой
Своя служба доставки работает так, как её организует руководитель. Дождь, снег и другие внешние факторы автоматически не влияют на радиус зоны доставки и минимальную сумму заказа. Это позволяет принимать более взвешенные решения в каждом отдельном случае и не терять выручку.
Что получается в сухом остатке?
Каждый ресторан сам для себя решает организовывать свою доставку, пользоваться агрегатором или вообще совмещать оба варианта.
Мы видим тенденцию, что лидеры рынка в свою очередь, если еще не полностью уходят от агрегаторов, то начинают строить собственную доставку на базе мобильного приложения и/или сайта.
Резюмируя::
- Свое мобильное приложение по доставке способствует большей лояльности и продвижению бренда
- Получаете клиентскую базу и информацию для коммуникации напрямую с гостями
- Нативное приложение обходится в несколько раз дешевле агрегатора, а коробочное в колоссальные 5-6 раз
- Вы контролируете работу курьеров
- Имеете возможность управлять доставкой, в то время когда агрегатор пытается снять нагрузку с курьеров при повышенном спросе
- Управляете маркетинговыми активностями: рассылаете push-уведомления, создаете персонализированные акции и многое другое.